フォロー
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契約後の、お客様の満足度を落とさず自社に対する信頼を高める、フォローのフェイズ。これをおろそかにすることは、市場シェアを落とすばかりか好ましくない風評をつくり、先行きの営業可能性を落とすことにもつながる。
フォローを考える前の、期待値調整も非常に重要。
金融商品や広告関連など、効果を保証できないサービスの営業においての鉄則のひとつに、効果を保証しないことがある。商品のバリエーションとして、従量課金など効果とコストが比例するものを含む効果保証型のものも存在が認められるが、効果が予定されていない商品の本質は変わることがない。 いずれにせよ、提案時・契約時に、過度の効果を期待させることはマイナスの方が多いので気をつけるべきである。
お客様のニーズを正確に把握し、その変化にも敏感になること。
IT・システム開発などでは、デモシステムができあがってくるなどサービスの全容が見え始める段階で、定義された要件を超える要望がお客様の中で生まれることも珍しくない。同様に、サービスの種類が何であれ、お客様の手に渡り"稼動"した時点から、お客様の中には新たなニーズの発生やニーズの変化が発生することが多い。それらをキャッチし、対応していくことも大事である。また、「事前に聞いていた内容と違う」などと言うマイナスの反応にも、対応が早ければ早いほど傷は小さくて済むはずだ。
フォローは、次の商談への豆まきである。
上記したとおり、サービスの実際の提供は、新たなニーズ発生に向けた刺激をお客様に与えることが多い。フォローフェイズでは、その意識を持ってお客様と接することが大事である。また、使用感を含めたお客様の意見には、新商品開発などに向けたヒントが眠っていることが多い。コミュニケーションをおろそかにせず、（時には仕組みで対応することも考えながら）接点を持ち続けることが非常に重要になる。
